De consumentenorganisatie Facua heeft bij het ministerie van Sociale Rechten, Consumentenbescherming en Agenda 2030 een klacht ingediend tegen Ryanair en Iberia omdat zij geen gehoor hebben gegeven aan de klachten van hun klanten per e-mail.
In een verklaring heeft de vereniging maandag (01-12-2025) laten weten dat zij op basis van de talrijke klachten die zij elk jaar tegen deze luchtvaartmaatschappijen indient, heeft vastgesteld dat deze in hun antwoorden doorgaans niet direct ingaan op de gestelde vragen, maar automatische berichten versturen of direct verwijzen naar andere communicatiekanalen van de onderneming om alle zaken met betrekking tot een reis te regelen. Deze situatie dwingt de gebruiker om een aangetekende brief naar Iberia of Ryanair te sturen om een klacht in te dienen.
In de meeste gevallen wordt het incident pas naar behoren behandeld door de luchtvaartmaatschappij als de consument deze stap heeft gezet. Facua is van mening dat deze praktijk in strijd is met de voorschriften inzake consumentenrechten.
De geconsolideerde tekst van de algemene wet inzake de bescherming van consumenten en gebruikers verplicht dienstverlenende bedrijven om communicatiemiddelen ter beschikking te stellen die gemakkelijk toegankelijk en efficiënt zijn en aangepast zijn aan het kanaal waarlangs de overeenkomst is gesloten of de consumentenrelatie tot stand is gekomen.
Artikel 21 bepaalt dat de informatie- en klantenservicekantoren en -diensten die bedrijven ter beschikking stellen van consumenten en gebruikers, “ervoor moeten zorgen dat zij hun klachten en reclamaties kunnen staven door een identificatiecode en een schriftelijk bewijs op papier of een ander duurzaam medium te verstrekken”. Wanneer deze diensten voor de uitvoering van hun taken gebruikmaken van telefonische of elektronische klantenservice, moeten zij zorgen voor directe persoonlijke bijstand, “naast de mogelijkheid om aanvullend gebruik te maken van andere technische middelen waarover zij beschikken”.
Bovendien wijst zij erop dat ondernemers consumenten en gebruikers informatie moeten verstrekken “over het postadres, het telefoonnummer, het faxnummer, indien van toepassing, en het e-mailadres waar de consument en gebruiker, ongeacht zijn woonplaats, zijn klachten en reclamaties kan indienen of informatie kan opvragen over de aangeboden of contractueel overeengekomen goederen of diensten”.
Om al deze redenen verzoekt hij het ministerie van Sociale Rechten, Consumentenbescherming en Agenda 2030 om een sanctieprocedure in te leiden tegen Ryanair en Iberia, omdat zij de geldende consumentenbeschermingsvoorschriften overtreden door geen effectief e-mailadres voor de klantenservice te verstrekken waar informatie kan worden aangevraagd of klachten of reclamaties kunnen worden ingediend.
Bron: agentschappen
